石排挖掘机培训学校对旅客乘车心理特点及乘务的服务

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    石排挖掘机培训学校告诉你本章介绍汽车乘务员在服务工作中应具备和掌握的相关服务技能及沟通技巧。主要内容有服务心理知识泡括旅客乘车心理、特殊旅客的乘车表现以及对他们的乘务服务;乘务员的服务艺术，包括服务语言艺术、服务行为艺术;乘务员的形体表达，包括标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等标准体态和服务动作车厢服务思路引导。

石排挖掘机培训学校与你一起学习本章的重点:

    I.了解旅客乘车心理并掌握为特殊旅客服务的技巧;

    2.服务语言艺术及行为艺术的认知与应用;

    3.车厢服务常见问题及处理思路的融会贯通。

石排挖掘机培训学校与你一起学习本章的难点:

    1.为特殊旅客服务的技巧及思路二

    2.语言艺术与行为艺术表达的异同及搭配应用;

    3.语言艺术的表达技巧;

    4.服务行为的实施技巧;

    5.车厢服务常见问题及其处理。

旅客乘车心理特点及乘务服务

一、石排挖掘机培训学校对旅客性格类型及乘务服务

    1.按心理活动指向分类

    (1)内向型。重视主观世界常沉浸在自我欣赏的幻想之中;仅对自己感兴趣，对他人则较冷漠。内向型旅客在乘车时不善言谈肩问题需要帮助时不到万不得已不会主动发问或寻求帮助。乘务员在服务时应关注那些不敢正视谈话对象、不善交流或说话底气不足的旅客，注意从他们的眼神和表情中探询对服务的需求。

    (2)外向型。重视客观世界，对客体事物和他人都感兴趣。外向型旅客属于较容易服务的对象他们的接受能力强能够在短时间内适应陌生的环境，有问题时会主动提出。乘务员在为此类旅客服务时比较容易沟通但过分外向的旅客有时也会为乘务员的作业带来一些麻烦。

    2. 石排挖掘机培训学校要按理智、情绪和意志因素分类

    (1)理智型。以理智来衡量一切，并支配行动。理智型旅客在乘车时会非常配合乘务员和驾驶员作业对待问题比较宽容肩思维有主见，--般不会走极端。

    (2)情绪型。情绪型旅客行为主要受情绪影响在乘车时会表现的非常活泼好动精力旺盛好奇心强容易被周围的环境所感染。对待此类旅客需多照看并随时解答问题。

    (3)意志型。有明确的目的意志坚强行为主动。意志型旅客性格倔强，有些人是情绪型和意志型并重。在为这些旅客服务时需要有很大的耐心服务或解答问题时更需尊重他们的人格。遇到为老年意志型旅客服务时乘务员尤其需注意谦虚谨慎在旅途中对他们要多加照料。

    3. 石排挖掘机培训学校要按个体行为是否易受暗示分类

    (1)独立型。独立思考不易受暗示JIB阵不慌。此类旅客有主见不易受外界环境影响，有较强的独立性租以自我为中，丫意识。

    (2)顺从型。缺乏主见易受暗示，紧急情况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作不会主动制造麻烦。内向人多为此类型乘务员在服务时需多加关照。